09 Giu 2022

Customer Journey con le email: come usarlo per crescere

Ti è mai capitato di iscriverti alla newsletter di un brand e di ricevere 4 o 5 mail di benvenuto? Magari con codici sconto o con template da usare per la tua comunicazione? Allora hai già avuto un primo assaggio di come alcuni brand e creator muovono i primi passi nella relazione con i propri iscritti.

 

Una relazione intima, personale, profonda ed efficace che si costruisce fin dai primi passi. E che, attraverso un customer journey pensato anche attraverso l’email marketing, può portare risultati importanti e soddisfacenti.

 

 

customer journey email parole chiare

 

Che cos’è il customer journey?

 

L’etimologia già ci aiuta ma per essere chiari, il customer journey è il percorso che compie un utente partendo dal proprio bisogno o necessità, passando attraverso la ricerca di soluzioni fino a raggiungere il brand o il prodotto in grado di soddisfare tutti i requisiti e, infine, effettuare un’azione specifica, come un acquisto o una richiesta di contatto.

 

Il customer journey non si fa solo con le mail che ricevi iscrivendoti a una newsletter. Questo è solo uno degli strumenti del percorso di un customer verso di te e il tuo progetto.

 

Questo strumento, però, ha dei risultati notevoli con uno sforzo abbastanza contenuto perché il lavoro viene fatto in una fase iniziale e poi procede per un periodo abbastanza lungo grazie all’automatismo per il quale, una volta iscritta al database l’utente riceve un numero programmato di mail.

 

Gli ingredienti

 

Adesso ti dirò una verità sconvolgente: non devi necessariamente avere una newsletter fissa per avere un customer journey. Ti do un minuto per riprenderti dallo shock.

 

L’email journey è uno strumento che si fa attraverso l’email marketing con delle DEM (cioè Direct Email Marketing) o delle newsletter ma non necessariamente prevede un invio, ad esempio, mensile successivo al completamento del journey. Le due cose non sono obbligatoriamente collegate.

 

TUTTAVIA. E lo scrivo grande così non passi oltre. Tuttavia, ha senso raccogliere gli indirizzi di posta elettronica dei tuoi utenti e non usarli mai più oltre il journey? Sono la risorsa più preziosa che potrai avere, molto più dei follower. E proprio per questo vanno curati, alimentati, coinvolti e mai, mai dimenticati.

 

Sì ma cosa ci scrivo?

 

Ottima domanda. Molto dipende dalla tua strategia generale e dal Piano Editoriale che hai previsto per la tua comunicazione, newsletter compresa.

 

Dando per scontato che tu abbia un Piano Editoriale (sai che non devi per forza averlo annuale, vero? Puoi cominciare a piccoli passi e con brevi periodi di test) e che tu stia puntando a un obiettivo in particolare (riposizionamento, rivoluzione della tua brand identity, fare rete con altri professionisti, aumentare le vendite, far crescere il traffico sul tuo blog ecc…) ecco uno schema di base che secondo me funziona nel 99% dei casi:

 

 

Per arricchirlo ti do qualche spunto. Troverai di seguito dei temi da trattare nelle e-mail che faranno parte del tuo customer journey. Sono degli spunti quindi dovrai, poi, declinarli e adattarli al tuo caso specifico. Ma spero possano aiutarti a sbloccarti se sei in un momento di stallo o se magari vuoi avviare questo progetto e non sai come fare.

 

Chi sono: partiamo dal principio

 

Non puoi sapere sempre con certezza come gli utenti siano giunti fino al form per iscriversi alla tua newsletter quindi cominciare dal principio è un’idea utile sia per te che per chi ha voglia di conoscerti.

 

Partiamo dai no:

 

  • Non copiare la pagina About del tuo sito ma crea con essa continuità espressiva e di contenuti
  • Non scrivere una lettera di presentazione per un colloquio e non copiare il tuo CV
  • Non dimenticare il motivo per cui ti stai presentando

 

Il punto focale di una mail come questa è fornire un racconto trasparente e sincero di quello che sei come professionista, del percorso che ti ha portato a definirti in quel modo e a creare il tuo brand/progetto. E, cosa ancora più importante, l’obiettivo di questa prima mail è spiegare chi sei per chi sta leggendo. Come ti collochi nel suo panorama, cosa vuoi essere per chi ha scelto di aprire quella mail?

 

Ne abbiamo parlato a lungo nella prima puntata del Podcast Parole Chiare dove ti spiego come individuare il punto di vista giusto per questa analisi.

 

Perché ho creato questo progetto/brand?

 

Subito dopo il perché tu (domanda da un milione di dollari, me ne rendo conto), per entrare correttamente nel tuo mondo ha senso – dal punto di vista strategico e umano – capire quali siano le motivazioni che ti spingono ogni giorno a fare il tuo lavoro. E perché, prima di tutto, hai scelto di farlo. Perché la tua azienda si è specializzata in quel settore? Perché hai scelto di essere una certa tipologia di freelance?

 

È in questa motivazione che si ritroverà chi ti legge, è da qui che capirà se le motivazioni che ti spingono a farlo coincidono con i valori che cerca in un* determinat* professionista. L’empatia è la chiave ma non sottovalutare la strategia: cosa vuoi che chi legge si porti a casa da questa mail? La risposta ha questa domanda è la bussola dell’intero contenuto di questa mail. Quindi prima di scriverla, prenditi il tempo giusto per capirlo.

 

Il mio metodo/come creo il mio prodotto

 

Una volta capito chi sei e le tue motivazioni professionali, arriva il momento di raccontare ciò che proponi. Che siano i tuoi servizi di consulenza o i tuoi prodotti poco importa. Anche in questo caso è la motivazione a fare la differenza. Perché a me che leggo interessa questa mail? Principalmente perché è attraverso ciò che proponi che capisco se ha senso costruire una relazione con te.

 

Puoi diventare il punto di riferimento per i miei acquisti? Puoi essere una/un consulente per la mia azienda? Qui è il momento di dirmi come fai a fare ciò che fai.

 

Scendiamo nel pratico. Hai un e-commerce di ricambi per automobili e moto. Perché i pezzi che proponi tu hanno un plus rispetto al banale acquisto su Amazon? La risposta sei tu che hai scelto personalmente quei pezzi, la tua assistenza clienti che permette a chi acquista di poter fare tutte le domande che vuole prima di procedere per avere la certezza di fare la scelta giusta. E così via.

 

Un caso pratico/Le testimonianze

 

Proseguendo nello schema, avrai notato che a questo punto ho inserito la voce “caso pratico/le testimonianze”.

 

In un customer journey completo non puoi essere solo tu a parlare. Perché per farmi un’idea più precisa dell’esperienza che vivrò acquistando i tuoi prodotti o lavorando con te può essermi davvero utile conoscere l’opinione di chi prima di me ci è passato. Inoltre, questo tipo di contenuti mi fornisce un’idea anche del cliente ideale che preferisci e nel quale posso ritrovarmi.

 

Sempre tenendo presente l’esempio di prima, il brand di ricambi per auto portà raccontare, ad esempio, di un caso particolare che ha gestito per un suo cliente. Di come ha supportato le sue richieste trovando il prodotto giusto.

 

E se non ho ancora recensioni? Puoi descrivere una situazione in cui tu sei stato una/un cliente e le cose che hai imparato stando dall’altra parte che ogni giorno ti permettono di fare il tuo lavoro in un certo modo.

 

Invita all’azione

 

Se segui questo schema di base, questa è l’ultima mail che scriverai. Se lo guardi a ritroso, è un percorso che ha porta il tuo/la tua utente da un punto iniziale di poca confidenza con la tua realtà a questo momento. In cui, se hai lavorato bene e con una visione, sarà pronto/a a compiere un’azione.

 

E questa azione richiede un invito che devi fare personalmente e con chiarezza. Che sia un codice sconto da usare, una consulenza da prenotare, un corso da comprare, un freebie da scaricare. Senza girarci intorno, la tua call to action dev’essere chiara, contestualizzata e coerente.

 

Hai lavorato tanto nelle mail precedenti ed è tempo di coglierne in frutti.

 

In conclusione: puoi personalizzarlo!

 

Ti ho dato degli spunti che spero ti siano utili e ti facciano venire voglia di provarci davvero. Ma voglio anche dirti, prima di salutarti, che puoi personalizzare questo percorso aggiungendo anche altri passaggi che riterrai adatti a completare ancora meglio il tuo profilo. Spazio alla fantasia e alla creatività. Ma senza dimenticare la coerenza con la tua strategia e con i tuoi obiettivi.

 

Come posso aiutarti?

Qui trovi tutti i modi in cui posso aiutarti a realizzare contenuti efficaci e che parlino davvero di ciò che sai fare, in modo autentico e originale.